Atender um lead que chegou pela internet exige uma abordagem diferente daquela utilizada em um atendimento presencial tradicional.
Na maioria das vezes, esse cliente ainda está pesquisando, comparando imóveis, conversando com outros corretores e tentando entender o que realmente procura. Por isso, o papel do corretor não deve ser simplesmente apresentar o imóvel, enviar fotos, tabela de preços e perguntar se o cliente deseja agendar uma visita.
O objetivo do primeiro contato deve ser iniciar uma conversa que permita entender o momento, a motivação e as necessidades do cliente.
Uma das metodologias que pode ajudar nesse processo é o SPIN Selling, adaptado à realidade do mercado imobiliário.
1. O que é SPIN Selling?
O SPIN Selling é uma metodologia de vendas baseada em perguntas, desenvolvida para conduzir o cliente a uma reflexão sobre sua situação e suas necessidades.
SPIN é um acrônimo para:
- S — Situação: entender o contexto atual do cliente.
- P — Problema: identificar dificuldades, insatisfações ou necessidades.
- I — Implicação: compreender as consequências daquele problema.
- N — Need-payoff (necessidade de solução): fazer o cliente perceber o valor de encontrar uma solução.
No mercado imobiliário, isso pode ser extremamente útil porque a compra de um imóvel normalmente está relacionada a uma necessidade maior.
O cliente não quer necessariamente “um apartamento de três quartos”.
Ele pode querer:
- mais espaço para a família;
- sair do aluguel;
- morar mais perto do trabalho;
- mudar para uma região melhor;
- investir seu dinheiro;
- ter mais segurança;
- reduzir o tempo de deslocamento;
- preparar-se para uma mudança familiar.
O imóvel é o produto. A necessidade do cliente é o verdadeiro motivo da compra.
2. O primeiro erro: tentar vender o imóvel imediatamente
Imagine que uma pessoa acabou de clicar em um anúncio e enviou:
“Olá, gostaria de saber mais sobre o apartamento.”
Uma resposta tradicional seria:
“Olá! Tudo bem? Sim, o apartamento está disponível. Ele possui 3 quartos, 2 vagas de garagem, churrasqueira, área de lazer e fica próximo ao centro. O valor é R$ 750 mil. Gostaria de agendar uma visita? (ou mandar o link do imóvel)”
Não há necessariamente nada de errado com essas informações.
O problema é que o corretor começou apresentando o produto antes de entender o cliente.
Uma abordagem mais consultiva seria:
“Olá! Tudo bem? Vi que você se interessou pelo apartamento. Antes de te passar todas as informações, posso te fazer uma pergunta rápida? O que fez você começar a procurar um imóvel neste momento?”
Essa pergunta abre uma conversa.
E, principalmente, permite descobrir por que aquele lead está comprando.
3. A primeira pergunta é mais importante do que parece
Uma boa pergunta inicial deve ser simples, natural e fácil de responder.
Algumas opções:
Opção 1 — Momento da compra
“Você está procurando um imóvel para se mudar agora ou está começando a pesquisar com mais calma?”
Essa pergunta ajuda o corretor a entender o estágio de compra e o nível de urgência.
Opção 2 — Motivação
“O que fez você começar a procurar um imóvel neste momento?”
Essa é uma das perguntas mais interessantes para iniciar uma conversa consultiva.
O cliente pode responder:
“Meu apartamento ficou pequeno.”
“Estou cansado de pagar aluguel.”
“Vou me casar.”
“Estou mudando de cidade.”
“Quero investir.”
Cada resposta abre uma linha diferente de investigação.
Opção 3 — Critérios
“Quando você pensa no próximo imóvel, o que é indispensável para você?”
Essa pergunta ajuda a descobrir os critérios que realmente influenciam a decisão.
Opção 4 — Situação atual
“Hoje você já mora em um imóvel próprio ou está pensando em sair do aluguel?”
Uma pergunta simples que permite entender rapidamente o contexto.
Opção 5 — Necessidade
“O que você está buscando resolver com a compra do imóvel?”
É uma pergunta mais direta e funciona bem quando o lead demonstra maior interesse.
4. S — Situação: entender antes de oferecer
Depois da primeira resposta, o corretor começa a investigar a situação atual do cliente.
Suponha que o lead diga:
“Meu apartamento ficou pequeno depois que nasceu nossa filha.”
O corretor não precisa imediatamente responder:
“Tenho um excelente apartamento de 3 quartos.”
Primeiro, pode aprofundar:
“Entendi. E o que está ficando mais complicado no imóvel atual?”
O cliente pode dizer:
“Não temos mais espaço para o quarto dela e praticamente não temos área para guardar as coisas.”
Agora o corretor começa a compreender a situação.
Outras perguntas de situação podem ser:
- “Hoje você mora em qual região?”
- “É imóvel próprio ou alugado?”
- “Quantas pessoas vão morar no novo imóvel?”
- “Você pretende continuar nessa região?”
- “Já está procurando há quanto tempo?”
- “Já chegou a visitar alguns imóveis?”
O objetivo não é fazer um interrogatório.
Perguntas devem surgir a partir das respostas do cliente.
SE VOCÊ CHEGOU ATE AQUI, então seu atendimento já está indo bem! as próximas etapas podem ou não serem utilizadas no primeiro atendimento mas o ideal é realizar isso com uma visita agendada
5. P — Problema: descobrir o que realmente incomoda
Depois de entender a situação, o corretor pode explorar o problema.
Por exemplo:
“E essa falta de espaço está sendo um problema no dia a dia?”
O cliente:
“Sim. O apartamento ficou muito apertado.”
O corretor pode aprofundar:
“Além da falta de espaço, existe alguma outra coisa no imóvel atual que você gostaria de mudar?”
Aqui podem surgir problemas que o cliente inicialmente nem havia mencionado:
- localização;
- condomínio;
- segurança;
- falta de elevador;
- garagem;
- barulho;
- distância do trabalho;
- falta de lazer;
- vizinhança;
- necessidade de reforma.
Essas informações são muito mais valiosas para a venda do que simplesmente saber que o cliente “gostou do apartamento”.
6. I — Implicação: aumentar a percepção da necessidade e preparar o fechamento
Essa é uma das etapas mais importantes do SPIN Selling no atendimento imobiliário.
Depois de identificar um problema, o corretor não deve simplesmente apresentar um imóvel como solução. Antes disso, precisa ajudar o cliente a entender a importância daquele problema e o impacto que ele tem na sua vida.
É aqui que começa, de fato, o processo de fechamento.
O objetivo não é convencer o cliente de que ele precisa comprar um imóvel. O objetivo é ajudá-lo a perceber, com as próprias palavras, por que resolver aquela necessidade é importante para ele.
A lógica é:
Problema → Consequência → Importância → Necessidade de mudança → Solução
Exemplo
Cliente:
“Nosso apartamento ficou pequeno depois que nasceu nossa filha.”
Uma abordagem superficial seria:
“Entendi. Tenho alguns apartamentos de três quartos para te mostrar.”
Na abordagem SPIN, Allan pode aprofundar:
“E o que está ficando mais difícil para vocês por causa da falta de espaço?”
Cliente:
“A bebê está crescendo e não temos um quarto para ela. Também estamos sem espaço para guardar as coisas.”
Allan:
“Entendi. E isso está começando a atrapalhar a rotina de vocês?”
Cliente:
“Bastante.”
Allan:
“E vocês imaginam que, conforme ela for crescendo, essa situação tende a ficar ainda mais complicada?”
Cliente:
“Com certeza.”
Agora o problema deixou de ser simplesmente:
“Meu apartamento é pequeno.”
O cliente passou a perceber:
“Minha família cresceu, o imóvel já não atende nossa necessidade e esse problema tende a aumentar.”
É nesse momento que a compra começa a ganhar significado.
O papel do corretor nessa etapa
O corretor deve ajudar o cliente a responder mentalmente:
“O que acontece se eu não resolver isso?”
E, principalmente:
“O que eu ganho se eu resolver isso?”
Por isso, as perguntas de implicação devem explorar consequências reais.
Exemplos de perguntas
| Situação | Pergunta de implicação |
|---|---|
| Falta de espaço | “E como essa falta de espaço está afetando a rotina da família?” |
| Família crescendo | “Se a família continuar crescendo, como você imagina que ficará a situação nesse imóvel?” |
| Localização | “Quanto tempo essa localização acaba tirando de vocês todos os dias?” |
| Deslocamento | “E esse tempo de deslocamento interfere em alguma coisa que você gostaria de fazer?” |
| Falta de segurança | “Essa preocupação acaba limitando a rotina de vocês?” |
| Falta de lazer | “O que vocês deixam de aproveitar hoje por não terem essa estrutura?” |
| Aluguel | “E continuar pagando aluguel por mais alguns anos é algo que incomoda você?” |
| Imóvel inadequado | “Se você continuar nesse imóvel pelos próximos dois ou três anos, acredita que ele continuará atendendo sua família?” |
| Falta de garagem | “Isso gera algum transtorno frequente na rotina de vocês?” |
| Localização distante | “Se você pudesse recuperar esse tempo de deslocamento todos os dias, o que faria com esse tempo?” |
O segundo passo: transformar consequência em necessidade
Depois que o cliente reconhece o impacto, Allan pode fazer uma pergunta que o leve a definir a necessidade de mudança.
Por exemplo:
“Diante disso, o que você acha que precisaria mudar para resolver essa situação?”
Ou:
“Então, para vocês conseguirem ter uma rotina mais confortável, o que seria indispensável no próximo imóvel?”
Ou:
“Se vocês encontrassem um imóvel que resolvesse justamente esses pontos, isso faria diferença para vocês?”
Aqui acontece uma mudança importante.
O cliente deixa de pensar apenas:
“Estou olhando apartamentos.”
E começa a pensar:
“Preciso encontrar um imóvel que resolva esse problema.”
A percepção de valor vem antes da apresentação do imóvel
Esse é um ponto fundamental para o Allan.
Não é o imóvel que cria a necessidade.
A necessidade já existe.
O papel do corretor é descobrir essa necessidade, aprofundá-la e mostrar que o imóvel pode ser uma solução adequada.
Por isso, evite:
“Esse apartamento tem 110 m².”
Prefira:
“Você comentou que o principal problema hoje é falta de espaço. Por isso, acho importante você conhecer esse apartamento: ele tem 110 m² e uma configuração que pode resolver justamente essa questão.”
A característica passa a ter significado porque está ligada a algo que o cliente acabou de dizer.
Implicação também é preparação para o fechamento
O fechamento não deveria começar somente quando Allan pergunta:
“Vamos agendar uma visita?”
O fechamento começa muito antes.
Cada etapa anterior deve aumentar a clareza do cliente sobre:
1. Onde estou hoje?
2. O que está me incomodando?
3. Qual é o impacto disso?
4. O que eu realmente preciso?
5. Esse imóvel resolve minha necessidade?
Quando essas respostas estão claras, o fechamento se torna muito mais natural.
Por exemplo:
“Então, pelo que você me contou, hoje o principal problema é o espaço, principalmente por causa dos seus filhos. Se vocês continuarem no imóvel atual, essa questão tende a ficar ainda mais complicada. E o que vocês procuram é justamente um imóvel com três quartos e uma área maior. É isso?”
Cliente:
“É exatamente isso.”
Allan:
“Então acho que vale a pena você conhecer esse imóvel pessoalmente, porque ele atende justamente esses dois pontos que você colocou como prioridade.”
Esse é um fechamento consultivo.
O corretor não está dizendo:
“Você precisa comprar.”
Ele está ajudando o cliente a chegar à conclusão:
“Esse imóvel pode resolver algo que eu realmente preciso resolver.”
Um cuidado importante: necessidade não é pressão
Existe uma linha muito importante aqui.
O objetivo do SPIN não é fazer o cliente acreditar que precisa comprar quando, na realidade, não precisa.
Também não é usar medo, ansiedade ou pressão artificial.
O objetivo é fazer o cliente perceber o custo da situação atual e o valor de uma solução adequada.
Se o problema é real, a implicação ajuda o cliente a enxergá-lo com mais clareza.
E quando o imóvel realmente resolve esse problema, o fechamento deixa de ser uma tentativa de convencer.
Passa a ser uma consequência lógica da conversa:
“Você me contou que precisa resolver X. Descobrimos que Y é importante para você. Este imóvel atende Y. Vamos conhecer?”
Essa é a essência da venda consultiva imobiliária.
7. N — Necessidade de solução e compromisso com o próximo passo
Depois de compreender a situação, identificar os problemas e explorar suas consequências, o corretor conduz o cliente para a solução.
Neste momento, o corretor deve confirmar se o imóvel realmente atende às necessidades que o próprio cliente apresentou.
Por exemplo:
“Então, pelo que você me contou, o mais importante para vocês é ter mais espaço, principalmente um quarto adicional e uma área que facilite a rotina da família. É isso?”
Cliente:
“Exatamente.”
Agora o corretor pode conectar o imóvel à necessidade:
“Perfeito. Esse imóvel tem justamente os três quartos que vocês precisam, além de uma área maior. Acho que faz sentido avançarmos para você conhecer melhor o imóvel.”
Mas existe um ponto fundamental:
o objetivo desta etapa não é simplesmente conseguir um “sim” do cliente. É conseguir um compromisso com o próximo passo.
O fechamento começa com um compromisso
No atendimento imobiliário, o corretor não deve deixar o próximo movimento totalmente nas mãos do cliente.
Evite terminar com:
“Se tiver interesse, me chama.”
“Qualquer dúvida, estou à disposição.”
“Quando quiser visitar, me avisa.”
Essas frases transferem o controle do processo para o cliente.
Em vez disso, o corretor deve assumir a condução:
“Vou fazer o seguinte: vou verificar essas condições para você e te ligo amanhã para te explicar.”
Ou:
“Vou separar as opções que mais se encaixam no que você me passou e amanhã entro em contato com você para analisarmos juntos.”
O compromisso precisa ter uma ação clara e uma próxima interação.
E, principalmente, a iniciativa deve partir do corretor.
Não espere que o cliente diga:
“Pode me ligar na quinta-feira.”
O corretor deve conduzir:
“Vou te ligar amanhã à tarde para conversarmos sobre isso.”
O fechamento não precisa acontecer de uma vez
Um dos maiores erros no atendimento imobiliário é tentar levar o cliente diretamente do interesse para a compra.
O processo pode ser dividido em pequenos compromissos.
Por exemplo:
Compromisso 1:
“Vou verificar as condições de financiamento para o seu perfil e te retorno amanhã.”
Depois:
Compromisso 2:
“Com essas condições em mãos, vamos avaliar juntos se esse imóvel faz sentido para vocês.”
Depois:
Compromisso 3:
“Se fizer sentido, vamos conhecer o imóvel pessoalmente.”
Depois:
Compromisso 4:
“Se a visita confirmar o que você procura, avançamos para a proposta.”
O princípio é:
Um ou dois compromissos por vez.
Não entregue ao cliente uma lista de cinco tarefas.
Quanto mais simples for o próximo passo, maior a probabilidade de ele acontecer.
Antes do compromisso, descubra se existe alguma objeção
Uma pergunta extremamente importante nessa fase é:
“Você ficou com alguma dúvida sobre o imóvel?”
Se o cliente disser:
“Não, nenhuma.”
Isso não significa automaticamente que ele está pronto para comprar.
Podem estar acontecendo duas coisas:
Situação 1 — O imóvel realmente atende às necessidades
O cliente entendeu a solução, não tem objeções relevantes e está preparado para avançar.
Nesse caso, o corretor deve conduzir o processo.
Não deve esperar o cliente tomar a iniciativa.
“Perfeito. Então vamos avançar. Vou fazer X agora e amanhã te retorno para fazermos Y.”
Situação 2 — Existe uma objeção que o cliente não está falando
O cliente pode não ter dúvida, mas ainda assim não estar disposto a avançar.
Nesse caso, o corretor precisa investigar.
Uma boa pergunta é:
“Perfeito. E, tirando as dúvidas, existe alguma coisa que ainda esteja fazendo você ficar em dúvida sobre avançar com esse imóvel?”
Outra:
“Se dependesse apenas de você, você avançaria com esse imóvel hoje?”
Se a resposta for “não”, o corretor pode aprofundar:
“O que está impedindo você de avançar?”
Agora apareceu a objeção.
Descobrindo a objeção oculta
Muitas vezes o cliente diz:
“Vou pensar.”
Mas “vou pensar” não é necessariamente a objeção.
É apenas uma resposta.
O corretor precisa descobrir o que está por trás dela.
Pode perguntar:
“Claro. O que exatamente você gostaria de pensar melhor?”
Ou:
“É alguma questão relacionada ao imóvel, ao preço ou ao momento da compra?”
Ou:
“O que você precisaria esclarecer para se sentir seguro em avançar?”
Ou:
“Se essa questão estivesse resolvida, você se sentiria confortável em avançar?”
Essa última é especialmente poderosa porque ajuda a separar a objeção real de uma desculpa genérica.
Como trabalhar a objeção
O corretor não deve tentar “quebrar” uma objeção simplesmente contradizendo o cliente.
Em vez de:
“Mas o imóvel vale esse preço.”
É melhor investigar primeiro.
Cliente:
“Achei caro.”
Corretor:
“Entendi. Quando você diz caro, está comparando com outros imóveis que viu ou está acima do investimento que você tinha planejado?”
Agora o corretor sabe qual é o problema.
Se for orçamento:
“Entendi. Então o principal ponto é conseguir encaixar o investimento no que você planejou. Posso verificar uma condição de pagamento que se aproxime disso e te retorno com os números.”
Se for comparação:
“Entendi. Quais imóveis você está usando como referência?”
Agora Allan pode comparar valor, e não simplesmente preço.
A objeção pode revelar uma necessidade ainda não atendida
Essa é uma ideia importante para o treinamento da equipe.
Uma objeção não deve ser encarada apenas como algo que precisa ser “quebrado”.
Ela pode revelar que o corretor ainda não descobriu algo importante.
Por exemplo:
“Gostei do apartamento, mas não sei se quero morar nessa região.”
Essa não é simplesmente uma objeção.
É uma oportunidade de descobrir:
“O que você precisaria encontrar na região para se sentir seguro de morar aqui?”
Talvez o problema seja:
- distância do trabalho;
- escola dos filhos;
- comércio;
- segurança;
- acesso;
- transporte.
Agora Allan pode investigar a necessidade real.
Quando o cliente está pronto para comprar
Quando não existe uma objeção relevante e o imóvel atende às necessidades, não é hora de deixar o cliente sozinho para decidir o que fazer.
É hora de conduzir.
Por exemplo:
“Perfeito. Pelo que conversamos, o imóvel atende aos principais pontos que você colocou como prioridade. Então vamos fazer o seguinte: eu vou verificar as condições de pagamento e amanhã te ligo para analisarmos juntos. Se estiver dentro do que você busca, o próximo passo será agendarmos a visita.”
Perceba a estrutura:
O corretor assume a responsabilidade pelo próximo passo.
Não:
“Me avisa quando puder.”
Mas:
“Eu vou fazer X e vou te procurar em Y.”
O princípio dos pequenos compromissos
Uma venda imobiliária pode envolver muitas etapas:
Lead → qualificação → descoberta → apresentação → financiamento → visita → proposta → documentação → aprovação → contrato → fechamento.
É muita coisa para um cliente conduzir sozinho.
Por isso, o corretor deve trabalhar com pequenos compromissos sucessivos.
Exemplo:
Hoje:
“Vou verificar a condição de financiamento.”
Próximo contato:
“Vou te apresentar os números.”
Depois:
“Vamos visitar o imóvel.”
Após a visita:
“Vamos avaliar juntos se ele realmente atende ao que você procura.”
Se houver aderência:
“Vamos estruturar a proposta.”
O cliente não precisa decidir tudo hoje.
Ele precisa apenas assumir o próximo compromisso.
Regra de ouro do fechamento
Para o corretor, eu colocaria esta regra em destaque:
Nunca termine uma conversa comercial sem definir o próximo passo.
E esse próximo passo precisa ter:
1. Uma ação clara.
O que será feito?
2. Um responsável.
Quem fará?
3. Um momento de continuidade.
Quando vocês voltarão a conversar?
Por exemplo:
“Eu vou verificar as condições de financiamento e amanhã, às 15h, te ligo para analisarmos juntos.”
Isso é muito mais forte do que:
“Vou ver e depois te falo.”
A lógica completa do fechamento
A sequência que eu ensinaria ao Allan seria:
Cliente demonstra interesse
↓
Corretor descobre a necessidade
↓
Corretor aprofunda as consequências
↓
Cliente reconhece a importância de resolver
↓
Corretor demonstra como o imóvel atende à necessidade
↓
Corretor pergunta se existe alguma dúvida ou objeção
↓
Se houver objeção → investigar antes de argumentar
↓
Se não houver objeção → assumir que existe possibilidade real de avanço
↓
Corretor propõe o próximo compromisso
↓
Cumpre o compromisso e conduz o próximo
↓
Um ou dois compromissos por vez
↓
Visita → proposta → documentação → fechamento
A mentalidade que o corretor precisa ter
O cliente não deve ser responsável por conduzir a venda.
O cliente é responsável por tomar a decisão.
O corretor é responsável por conduzir o processo até que o cliente tenha segurança para tomar essa decisão.
Essa distinção é fundamental.
Allan não deve pressionar o cliente a comprar.
Mas também não deve ficar esperando passivamente que o cliente descubra sozinho qual é o próximo passo.
O corretor conduz. O cliente decide.
8. Característica não é benefício
Um erro comum no atendimento imobiliário é confundir característica com benefício.
Característica:
“O apartamento tem duas vagas de garagem.”
Benefício:
“Como vocês têm dois carros, as duas vagas evitam a necessidade de deixar um deles na rua ou procurar estacionamento.”
A característica descreve o imóvel.
O benefício explica por que aquela característica é importante para aquele cliente.
Outro exemplo:
Característica:
“O condomínio possui academia.”
Benefício:
“Como você comentou que tem pouco tempo para ir à academia, ter essa estrutura dentro do condomínio pode facilitar bastante sua rotina.”
O corretor não deve decorar uma lista de benefícios.
Ele deve descobrir quais benefícios importam para aquela pessoa.
9. Não transforme o SPIN em um interrogatório
Existe um risco quando o corretor aprende SPIN Selling: fazer perguntas demais.
Imagine uma conversa assim:
“Você mora onde?”
“Quantas pessoas?”
“Qual sua renda?”
“Qual seu orçamento?”
“Tem filhos?”
“Quando pretende comprar?”
“Já visitou outros?”
“Vai financiar?”
“Quanto tem de entrada?”
Isso pode parecer um formulário de cadastro, não uma conversa.
A regra deveria ser:
Pergunte → escute → aprofunde → conecte.
Não é necessário seguir mecanicamente todas as etapas.
Uma resposta do cliente pode fornecer informações suficientes para avançar.
10. O atendimento de leads da internet precisa ser rápido, mas não apressado
Lead de internet normalmente está em um momento de alta comparação.
Ele pode ter acabado de clicar em cinco anúncios diferentes.
Por isso, velocidade de resposta é importante.
Mas responder rápido não significa despejar informações.
O primeiro contato deve buscar engajamento.
Uma boa primeira conversa pode ser:
“Olá, Carlos! Tudo bem? Vi que você se interessou pelo apartamento de 3 quartos. Para eu te orientar melhor: o que fez você começar a procurar um imóvel neste momento?”
Se o cliente responder, o corretor tem uma oportunidade de continuar a investigação.
11. O imóvel específico deve ser o ponto de partida, não o assunto inteiro
Quando um lead demonstra interesse em um imóvel específico, existe uma informação extremamente valiosa:
ele já escolheu alguma coisa naquele anúncio que despertou seu interesse.
Mas isso não significa necessariamente que ele queira exatamente aquele imóvel.
Ele pode estar interessado porque:
- gostou do preço;
- gostou da localização;
- gostou das fotos;
- quer aquela quantidade de quartos;
- está comparando imóveis;
- quer saber se consegue financiar;
- está simplesmente pesquisando.
Por isso, a pergunta não deve ser apenas:
“Quer agendar uma visita?”
Antes disso, o corretor precisa descobrir:
“Por que esse imóvel entrou no radar desse cliente?”
Essa resposta orienta toda a venda.
12. Um exemplo completo de conversa
Imagine um lead interessado em um apartamento.
Corretor:
“Olá, Ana! Tudo bem? Vi que você se interessou pelo apartamento de 3 quartos. Para eu conseguir te orientar melhor, posso te fazer uma pergunta rápida? O que fez você começar a procurar um imóvel neste momento?”
Cliente:
“Estamos pensando em sair do nosso apartamento porque ele ficou pequeno.”
Corretor:
“Entendi. E o que está ficando mais difícil no imóvel atual?”
Cliente:
“Principalmente os quartos. Temos dois filhos e eles estão dividindo o mesmo quarto.”
Corretor:
“Entendi. E isso já está sendo um problema para a rotina de vocês?”
Cliente:
“Sim, principalmente porque eles estão crescendo.”
Corretor:
“Faz sentido. Então ter três quartos seria realmente uma necessidade, e não apenas uma preferência, certo?”
Cliente:
“Sim.”
Corretor:
“Perfeito. Esse apartamento que você viu tem justamente três quartos. Além disso, a planta permite uma boa separação entre os ambientes. Se quiser, posso te mostrar os detalhes que mais se relacionam com o que você está procurando.”
Perceba que o corretor não precisou fazer uma apresentação comercial tradicional.
O próprio cliente ajudou a construir o argumento de venda.
13. A grande mudança de mentalidade
O corretor tradicional pensa:
“Preciso convencer o cliente de que esse imóvel é bom.”
O corretor consultivo pensa:
“Preciso descobrir se esse imóvel resolve o que o cliente precisa.”
Essa diferença é enorme.
Quando o imóvel realmente atende à necessidade, a venda deixa de depender exclusivamente de argumentos persuasivos.
O cliente começa a enxergar o imóvel como uma solução.
14. Um roteiro mental simples para o corretor
Ao receber um lead, o corretor pode pensar em cinco perguntas:
1. Por que essa pessoa começou a procurar um imóvel?
2. O que ela tem hoje?
3. O que está faltando ou incomodando?
4. Qual é o impacto desse problema?
5. O imóvel que estou atendendo resolve isso?
Se conseguir responder essas cinco perguntas, o corretor terá uma compreensão muito maior sobre a oportunidade.
Conclusão
O SPIN Selling pode ser uma ferramenta poderosa para o atendimento de leads imobiliários porque muda o foco da conversa.
Em vez de começar pelo imóvel, o corretor começa pelo cliente.
Em vez de apresentar características, ele identifica necessidades.
Em vez de tentar convencer, ele ajuda o cliente a perceber o valor da solução.
E, principalmente, em vez de tratar todos os leads da mesma maneira, passa a construir uma conversa baseada na realidade de cada pessoa.
Para leads da internet, uma das melhores portas de entrada é uma pergunta simples:
“O que fez você começar a procurar um imóvel neste momento?”
A partir da resposta, o corretor pode investigar, aprofundar e somente então conectar as características do imóvel às necessidades que realmente importam para aquele cliente.
Não venda o imóvel primeiro. Entenda por que o cliente está procurando. Depois, mostre como o imóvel pode ajudá-lo a chegar onde ele quer.